一、服务可用性与故障响应

1. 正常运行时间承诺（核心指标）

• 量化标准：
  • 基础设施可用性：如 “服务器电力 / 网络连通率≥99.99%（年停机时间≤52 分钟）”，金融级场景需≥99.995%（年停机时间≤26 分钟）；
  • 计划内维护豁免：明确 “每月 4 小时计划内维护不纳入停机计算”，并约定维护窗口（如凌晨 2-6 点）。
• 案例：某托管商承诺 “网络连通率每低于承诺 0.1%，按当月托管费用的 5% 赔偿”，并提供实时监控仪表盘供客户核查。

2. 故障响应与恢复时效

• 分级响应机制：

  故障等级	定义场景	响应时间	修复时间目标（RTO）
  紧急	服务器宕机、数据丢失	≤15 分钟（热线直连）	≤4 小时（硬件故障）/≤2 小时（网络故障）
  高影响	业务卡顿、端口异常	≤30 分钟	≤8 小时
  普通	配置咨询、日志查询	≤2 小时	≤24 小时

• 特殊约定：如电商大促期间（双 11/618），需约定 “故障修复时间缩短 50%” 或 “额外配备专属技术团队”。

二、技术支持服务条款

1. 全渠道支持保障

• 基础支持：
  • 7×24 小时热线：要求 “3 声振铃内接听”，夜间转接不超过 2 次；
  • 工单系统：自动回复包含初步诊断建议（如 “请检查防火墙 5000 端口是否开放”），紧急工单需人工介入≤30 分钟。
• 企业专属服务：
  • 配备 1 名专属技术经理，提供月度架构优化会议；
  • VIP 通道：微信 / 钉钉专属群响应≤10 分钟，故障处理进度每小时同步。

2. 团队资质与协作

• 要求技术支持团队中CCIE / 华为 HCIE 认证工程师占比≥20%，并提供核心成员简历；
• 跨团队协作承诺：如 “涉及网络、硬件、安全多部门的故障，30 分钟内成立联合处理小组”。

三、数据安全与合规

1. 物理与技术安全措施

• 物理安全：
  • 机房准入：生物识别 + 双因子认证，监控录像留存≥90 天；
  • 硬件防护：服务器机架配备独立锁具，存储介质物理销毁需客户授权（如粉碎 / 消磁证明）。
• 数据保护：
  • 传输加密：强制使用 TLS 1.3 及以上，存储加密采用 AES-256；
  • 访问审计：记录所有远程登录日志（IP、时间、操作），支持客户定期审计（如金融行业要求日志留存≥7 年）。

2. 合规性承诺

• 行业适配条款：
  • 金融客户：需承诺 “符合等保三级要求，每季度提供渗透测试报告”；
  • 出海企业：明确 “数据存储于境内 / 境外节点，遵循 GDPR 跨境传输规则”。
• 资质背书：要求提供 ISO 27001、Uptime Tier III/IV 等认证文件。

四、数据备份与灾备体系

1. 备份服务细节

• 备份策略：
  • 全量备份：每周日 0 点执行，保留 4 周；
  • 增量备份：每日 23 点执行，保留 7 天；
  • 恢复验证：每月随机抽取 10% 备份进行恢复测试，提供书面报告。
• 性能指标：
  • 恢复时间目标（RTO）：单服务器数据恢复≤2 小时，整集群恢复≤4 小时；
  • 恢复点目标（RPO）：数据丢失≤15 分钟（通过异步复制实现）。

2. 灾难恢复方案

• 异地灾备：约定 “主数据中心故障时，30 分钟内切换至同城灾备节点，1 小时内恢复业务”；
• 演练要求：每年至少 2 次灾备切换演练，客户可现场观摩并获取演练报告。

五、服务变更与终止条款

1. 计划内变更管理

• 基础设施升级：需提前 72 小时邮件通知，如 “2025 年 6 月 15 日 0-2 点进行网络设备固件升级，期间可能中断服务 5 分钟”；
• 影响告知：明确 “变更导致的服务中断计入正常运行时间考核”。

2. 合同终止机制

• 客户解约权：托管商连续 3 次未达标时，客户可提前 30 天书面通知终止合同；
• 数据迁移：解约后，托管商需免费提供 7 天数据导出支持，超过期限按 0.1 美元 / GB 收取费用。

六、赔偿机制与责任限制

1. 未达标赔偿计算

• 可用性违约：每低于承诺 0.1%，按当月费用的 5% 赔偿（如承诺 99.99%，实际 99.98%，赔偿 10% 费用）；
• 响应超时：紧急故障每延迟 1 小时，赠送 24 小时免费托管服务。

2. 免责条款

• 明确 “客户误操作、第三方攻击（如 DNS 劫持）、不可抗力” 导致的故障，托管商不承担赔偿责任；
• 责任上限：单次事故赔偿不超过 3 个月托管费用，年度累计不超过合同总额的 50%。

七、报告与沟通机制

1. 服务透明化

• 月度报告：包含正常运行时间（精确到小时）、故障次数（按等级分类）、平均修复时间；
• 实时监控：开放客户专属 Portal，可查看服务器 CPU / 内存使用率、网络流量等实时数据（如通过 Grafana 仪表盘）。

2. 紧急通知义务

• 约定 “故障发生后 10 分钟内通过短信 / 邮件通知客户指定联系人”，并每 30 分钟更新处理进展。

八、附加服务与计费

1. 基础服务 vs 增值服务

• 包含内容：服务器监控、基础安全补丁、硬件故障更换（备件库覆盖区域≤2 小时到达）；
• 额外收费：负载均衡配置（200 元 / 次）、数据库调优（500 元 / 小时）、定制化脚本开发（协商定价）。

2. 费用调整规则

• 价格变动：托管商调价需提前 60 天书面通知，客户可在 30 天内无责解约；
• 弹性计费：支持按资源使用量动态调整（如 CPU 超配部分按 1.5 倍单价计费）。

九、争议解决与法律适用

• 纠纷处理：优先通过技术专家仲裁（如中国信息安全测评中心），仲裁费由败诉方承担；
• 法律适用：明确 “适用中华人民共和国法律，争议管辖法院为托管商所在地中级人民法院”。

行业适配要点

签订前 3 步核查清单

1. 量化指标落地：将 “响应时间”“修复时效” 等模糊表述转化为具体数值，避免 “尽快”“及时” 等模糊词汇；
2. 场景化测试：要求托管商提供同行业客户的 SLA 履约记录（如某电商客户曾在大促期间触发的紧急响应流程）；
3. 责任对等性：检查 “赔偿条款” 是否双向约束（如客户拖欠费用的违约金是否与托管商违约赔偿平衡）。

总结：SLA 是服务质量的 “法律保险”